Shareholder Centricity

Der Kunde ist König! Oder auch nicht.

Oft genug mahnt man heutzutage an, wie wichtig es ist, Kund:innen in den Fokus zu stellen und das Handeln eines Unternehmens genau darauf auszurichten. Das heißt natürlich nicht, dass Kund:innen immer recht haben. Sondern, dass man sich auf Augenhöhe begegnet. Sich als gleichwertig betrachtet und mit einer gewissen Ehrlichkeit handelt, die man dem Gegenüber entgegenbringt. Dass man sich ernsthaft nicht nur für die Wünsche, sondern für die Bedürfnisse seiner Kund:innen interessiert. Kurzum, CustomerCentricity.

Und nun seien wir mal ehrlich. Passiert das wirklich in den meisten Fällen wirklich, oder ist das nur hohles Gefasel? Wer lenkt wirklich Unternehmensentscheidungen? Die Bedürfnisse der Kund:innen? Oder sind es meist nicht doch eher die Bedürfnisse der Geldgeber:innen, der Investor:innen? Der Shareholder? Selbst, wenn das nur Inhaber:innen oder Chefs sind? Die meisten Unternehmen werden nicht durch Kundenbedürfnisse gesteuert. Sie werden durch wirtschaftliche Interessen gesteuert. Sie leben nicht Customer Centricity, sondern ShareholderCentricity.

Ich halte beide Ansätze nicht für optimal. Bedürfnisse haben auch andere. Mitarbeitende zum Beispiel. Oder Lieferanten. Die Menschen, die im Umfeld meines Unternehmenssitzes leben. Es ist dieses kontextuelle Umfeld, das eigentlich im Mittelpunkt stehen muss - und zum Beispiel auch von Ansätzen wie der Gemeinwohlökonomie in den Mittelpunkt gerückt wird. Das ist HumanCentricity.

Ich kann nicht erwarten, dass dauerhaft und nachhaltig die Bedürfnisse einer Personengruppe erfüllt werden, wenn ich die Bedürfnisse der anderen nicht einbeziehe. Wenn meine eigenen Leute unter Stress stehen, dann können sie überhaupt kein optimales Kundenerlebnis bieten. Wenn die Menschen keine Arbeit und damit kein Geld mehr haben, dann können sie meine Produkte auch nicht mehr kaufen. Oder, mit einer gewissen Portion Sarkasmus gesagt, wenn ich Menschen im wahrsten Sinne des Wortes das Wasser abgrabe, dann ist irgendwann niemand mehr da, dem ich mein Wasser verkaufen kann. Womit stelle ich meine Shareholder dann zufrieden?

Man muss ja nicht gleich an allen Fronten gleichzeitig kämpfen. Aber da ich, gerade als KMU oder Mittelständler, es mir als Geschäftsführer oder Vorstand nicht erlauben kann, einfach mal 5 Jahre Exploitation zu betreiben, weil ich danach mit dicken Boni einfach woanders hingehe; wenn mir Nachhaltigkeit tatsächlich wichtig und das nicht nur eine hohle Phrase ist, dann sollte ich mich bemühen, für mehr Gleichgewicht zwischen den Bedürfnissen aller Beteiligten zu sorgen. Das fällt übrigens oft bei denen am leichtesten, die am dichtesten an mir dran sind (oder dran sein sollten). Noch dichter als die Kundschaft, noch dichter als die Sharholder. Bei der eigenen Belegschaft.

Alle Menschen abzuholen, Human Centricity zu erreichen, das ist die Königsklasse. Darauf kann man sich ausrichten, darauf kann man sich zubewegen. Aber selbst das ist kein Muss. Es sind die Ziele von dir als Unternehmer, die Ziele deines Unternehmens, die den Fokus ausmachen. Der kann auch Customer Centricity sein. Ja, der darf auch Shareholder Centricity sein.

Aber egal wo dein Fokus liegt, sei gegenüber den Menschen im kontextuellen Umfeld deines Unternehmens (inklusive dir selbst) wenigstens so ehrlich, zu benennen, wo der Fokus wirklich liegt. Es wird immer genügend Leute geben, die das feiern und mit denen du wert schöpfen kannst. Genauso wie es immer Leute geben wird, die dich für das, was du tust, hassen, verachten, oder auslachen. Also sei zu denen, die wichtig sind (richtig, die aus der ersten Kategorie) zumindest aufrichtig.